És indubtable que vivim un moment de canvi accelerat de la nostra societat, marcat especialment per una “revolució digital” que, com qualsevol revolució, planteja nous reptes que impliquen superació d’amenaces i oportunitats per explotar.

Aquest escenari d’era digital també suposa un gran repte a les administracions públiques i és per a elles una obligació i una responsabilitat adaptar-se a aquest nou entorn i donar resposta a les necessitats de la ciutadania de forma eficient, eficaç i a través de serveis públics digitals de qualitat.

Certament, el paper de l’Administració pública ha anat evolucionant i millorant amb el temps, però la gestió administrativa sempre ha anat acompanyada d’un posat d’opacitat, lentitud, complexitat i llunyania cap als ciutadans a quals ofereixen serveis. Aquesta imatge ha de canviar. Les administracions públiques han de fer un gir ràpid i efectiu en la forma de relacionar-se amb la ciutadania i en la qualitat dels serveis que presten. L’adaptació a la societat digital és una gran oportunitat.

Si a les nostres vides quotidianes gairebé tot (negocis, oci, assumptes econòmics, opinió, vida social) ho gestionem amb un clic des de qualsevol lloc a través de dispositius mòbils —és ja una realitat el fet que portem les nostres vides a la butxaca—, per què aquest funcionament és escàs o quasi inexistent en els assumptes de l’Administració pública?

Un altre factor important és el fet de considerar que les institucions públiques són les que vetllen pel bé comú de la societat i la igualtat d’oportunitats, de cultura i de serveis als quals poden accedir les persones. Per aquest motiu, a l’era digital l’Administració pública ha de ser la primera a oferir serveis digitals de qualitat, eficients i sostenibles.

Com han de ser els serveis públics digitals?
Per abordar el repte d’oferir serveis digitals de qualitat a la ciutadania, que donin resposta a les seves necessitats i que aquesta vegi a l’Administració pública com un referent confiable i que vetlla pels seus interessos, les administracions han de dissenyar i oferir els seus serveis basant-se en una sèrie de principis bàsics:

* El ciutadà en el centre: cal oferir serveis fàcils i senzills, orientats a les necessitats vitals dels ciutadans; la qual cosa comporta emprar llenguatge proper, simplificar els passos a seguir i la documentació a presentar (la mínima imprescindible i evitant-la si ja està en alguna altra Administració) i fer-ho tot sempre des del punt de vista de la ciutadania i dels seus interessos.

* Digital per defecte: la relació amb el ciutadà ha de poder ser permanent i, per tant, cal garantir un canal obert 24 hores x 7 dies a la setmana a través de serveis digitals, sense deixar d’oferir els canals de relació tradicional. D’altra banda, els serveis digitals aporten implícitament uns beneficis d’ordre, rigor, seguiment acurat de les actuacions, accessibilitat i perdurabilitat als quals avui en dia no es pot renunciar.

* Mobilitat (i ubiqüitat): els serveis digitals han d’estar dissenyats partint de la base que s’hi ha de poder accedir principalment des de dispositius mòbils i des de qualsevol lloc.

* Usable: la relació de la ciutadania amb la seva Administració ha de ser simple, àgil i intuïtiva. Cal tenir present que el nombre de vegades a l’any que un ciutadà es relaciona amb l’Administració és molt baix i que, per tant, s’ha de ser concret, clar i efectiu en la comunicació i les solucions que s’ofereixen. Cal vetllar per la simplificació de l’ús dels serveis públics digitals i del seu accés.

* Confiables: els serveis públics digitals han de ser altament segurs i han de garantir la confidencialitat de les dades intercanviades i emmagatzemades, així com de l’ús que se’n faci. El ciutadà és el propietari de les seves dades i n’ha de tenir el control de forma fàcil i confiable.

* Eficients: oferir un canal digital no és suficient. L’Administració ha de donar resposta a tot allò que el ciutadà demani per aquesta via i, per tant, ha de ser eficient, efectiva i ràpida en les seves respostes, inclús automatitzar totes aquelles que no requereixin un procediment administratiu que impliqui valoracions específiques, informes o certificacions.

* Transversal i interoperable: si tenim en compte el primer condicionant per a un bon servei públic digital (la persona en el centre), hem de tenir en compte que el ciutadà no només es relaciona amb la nostra Administració, sinó també amb d’altres o altres departaments de la mateixa organització. Un servei de qualitat ha de tenir present aquest factor i posar en valor les dades que té al seu abast i no demanar informació al ciutadà que es pot aconseguir, sempre amb el seu consentiment, interoperant amb altres administracions o departaments.

* Basat en la dada: les dades per si soles tenen un valor relatiu. És quan les ordenem, estructurem, homogeneïtzem, agrupem i relacionem que aporten informació, i quan les tractem, analitzem i explotem de forma més exhaustiva aporten coneixement. És aquest coneixement el que hem de convertir en saviesa (piràmide DIKW), saviesa que hem d’aprofitar des de les administracions per decidir millors polítiques públiques (detectar necessitats i oferir allò que es necessita) i per oferir de forma personalitzada a cada ciutadà allò que és del seu interès. En aquest punt hem de tenir present que l’impacte de les tecnologies de la informació i les comunicacions (TIC) en el nostre dia a dia ha comportat un canvi significatiu a la nostra societat i, entre altres coses, ha generat que grans empreses mundials estiguin en possessió d’una important quantitat d’informació. Aquesta informació inclou dades personals que, convertides en coneixement, ofereixen serveis innovadors i de qualitat a les persones, però alhora posa en relleu qui controla i domina les nostres dades personals. Hem de ser realistes i preguntar-nos si l’interès d’aquestes grans corporacions és el de vetllar pel bé comú de la ciutadania o s’acosta més a interessos propis i empresarials, amb la qual cosa es cau en el risc d’incrementar l’escletxa social (accés a informació, cultura, igualtat d’oportunitats…).

* Inclusiu i accessible: a l’abast de tothom, sense la generació d’escletxes digitals.

* Estandarditzat: s’ha de fer un esforç per homogeneïtzar i estandarditzar els serveis públics i les dades que aquest manega. No té sentit que un mateix tràmit (demanar un volant d’empadronament, una llicència d’obra, un certificat determinat) sigui diferent en funció de l’Administració amb què ens relacionem, o que la informació a aportar no sigui la mateixa. L’estandardització garanteix la comprensió, la usabilitat, la transparència i la interoperabilitat.

* Proactius i personalitzats: les administracions s’han d’anticipar als interessos del ciutadà i oferir de forma proactiva una relació de serveis personalitzada a cada ciutadà. El volum d’informació que l’Administració disposa sobre la ciutadania li permet estar capacitada per oferir-li serveis de qualitat que s’avancin a les seves necessitats. L’exemple més clar: si l’Administració té constància que hi ha famílies que periòdicament demanen un ajut determinat (per a llibres, beques) i sap que compleix una sèrie de requisits (família nombrosa, renta mínima), ha de ser la mateixa Administració qui de forma proactiva ofereixi l’ajut a aquesta família, sense esperar que sigui la part interessada la que estigui pendent de la convocatòria d’ajuts, de calendaris, tràmits i documentació a presentar.

L’assoliment d’aquests principis ha de ser de la forma menys costosa possible i garantint la sostenibilitat. Tot això configura els serveis públics com a serveis digitals de qualitat, propis d’una Administració oberta i transparent i alineats a l’era digital en la qual vivim.

I com es fa?
* Codissenyant amb la ciutadania: els serveis van dirigits al ciutadà, per tant, s’ha de tenir en compte la seva visió des del principi i codissenyar-los amb ell. Fent-lo partícip del procés de creació i desenvolupament.

* Col·laborativament: els processos de transformació digital suposen un repte considerable i un gran esforç si s’aborden en solitari. No té sentit llavors abordar-los de forma unilateral i s’han d’afrontar de forma col·laborativa, entre les administracions (intraadministració), dins una mateixa Administració (interadministració) i amb la ciutadania i el món empresarial (codissenyant i validant). Sumar esforços, experiències i mirades, i aprofitar la intel·ligència col·lectiva de tots, és el que permet arribar més lluny i millor.

* Amb metodologies de millora contínua: planificant processos iteratius i de validació que permetin la millora contínua dels serveis.

* Reutilitzant: el producte del treball col·laboratiu ha de ser reutilitzable, evitant així la implementació en paral·lel i replicada de solucions quasi idèntiques. La compartició, la replicació i la reutilització de solucions maximitza el seu valor i impacte a la societat a la vegada que facilita l’homogeneïtzació de serveis, la seva eficiència, la usabilitat i, per suposat, la generació d’economies d’escala.

* Innovant i amb agilitat per l’adaptació: innovant en formes de treballar, de comunicar, d’interoperar i amb l’adopció de les tecnologies digitals avançades (dades massives, analítica de dades, intel·ligència artificial, cadena de blocs), però sempre tenint en compte que són un mitjà per aconseguir millors resultats, no un fi en si mateix.

Aquestes línies bàsiques són les que apliquem des del Consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC) on impulsem la transformació digital de les administracions públiques catalanes i treballem per oferir serveis comuns i transversals, fent possible que qualsevol ens públic (independentment de la mida o la ubicació al territori) pugui oferir a la ciutadania la possibilitat de relacionar-s’hi en un entorn digital, de forma àgil i a qualsevol hora i dia.

Des de l’AOC posem a l’abast de totes les administracions públiques solucions que permeten oferir a la ciutadania serveis públics digitals, des dels serveis comuns com registre, tramitació, facturació, notificacions, contractació o transparència, fins a serveis que permeten i faciliten les transaccions digitals entre administracions públiques (interoperabilitat) a la vegada que compleixen amb el dret de les persones a presentar documentació només una vegada a una Administració pública (en qualsevol tràmit o procediment no haver de presentar aquella documentació que ja consta en mans d’alguna Administració). Treballem també en l’acompanyament i el suport als ens públics catalans en el seu procés de transformació digital, i per descomptat potenciant l’ús de la identitat digital (tant de treballador públic com de ciutadà), la clau per a operar digitalment amb seguretat i confiança (podeu consultar aquí algunes dades sobre l’activitat AOC).

Aquest any 2020 posarem en marxa un nou servei, MyGov, exemple de transversalitat, d’orientació clara a la usabilitat i als interessos de la ciutadania. MyGov permetrà portar a la nostra butxaca (al nostre mòbil) tot allò que tenim relacionat amb l’Administració pública, unificant en un únic punt d’accés (una aplicació mòbil) informació sobre tots els nostres tràmits amb qualsevol Administració, les notificacions rebudes i informació sobre quines dades té de nosaltres l’Administració i per a què es fan servir. MyGov serà també una plataforma que permetrà a les administracions públiques oferir sereis públics proactius i personalitzats.

En definitiva, tot i que el procés de transformació digital de les administracions ja està iniciat (i en alguns casos avançat), les administracions públiques tenen al davant un gran camp de millora en com donar resposta a les necessitats de la ciutadania. El camí per aconseguir-ho es troba en la transformació digital de les administracions, en el treball col·laboratiu i en el fet d’avançar-nos als interessos del ciutadà i en els serveis personalitzats i proactius.

D’aquesta manera, aconseguirem administracions adaptades a l’era digital que aportin valor a la societat, garantint els béns comuns a la vegada que s’assoleixen els objectius europeus de desenvolupament sostenible i esdevenen governs oberts i democràtics.

 

Marga Bonmatí Pérez
Directora gerent del Consorci AOC